Si alguien quiere diseñar un nuevo servicio técnico debería de tomar como modelo el de Apple. Especialmente si quiere obtener una calidad muy alta en sus procesos. De momento es el que conozco cómo cliente que mejor funciona.
Compré un portátil, de lo más bajo de gama, a finales de 2007. En verano de 2008 se le estropeó el teclado, que cambié porque estaba en garantía. Creo que hasta el momento es normal, aparte de que el teclado nuevo tardó bastante tiempo en llegar.
Lo que me ha sorprendido ha sido mi experiencia reciente con el servicio técnico de Apple. El teclado se había vuelto a estropear y fui temblando por el precio que tendría que pagar para arreglarlo. Pieza (cambian parte de la caja) y mano de obra me iba a salir por un buen pico, aunque no sucedió eso exactamente. El resultado me dejó muy satisfecho.
El cambio me salió gratis porque estaba algo agrietado y Apple los estaba cambiando a pesar de estar fuera de garantía. Además el cambio se realizó entres días. En tres días tenía mi portátil a pleno rendimiento y no me había costado nada. Me explicaron que el cambio se realizaba en ese periodo tan corto porque Apple penalizaba a la empresa de logística en caso de retrasos. Además tiene un servicio de logística inversa en el que la pieza defectuosa vuelve en la misma caja que llegó la pieza nueva.
Es decir características de:
- Logística y procesos Just in Time
- Bases de datos muy buenas, no tuve que llevar facturas, Apple ya sabía la fecha de compra del producto y todo lo que se le había hecho al ordenador
- Se acepta cambiar piezas defectuosas fuera de garantía para casos concretos
- Se mantiene informado al cliente por SMS de todos los detalles
- Penalización económica a terceros para asegurarse de que todo se hace a tiempo. Si el teclado llega tarde se penaliza al operador logístico, si el teclado no se cambia en el día se penaliza a la empresa que lleva a cabo el servicio técnico.
Es habitual que cuando se hable de Apple se hable de una empresa que cobra demasiado por los productos que ofrece, personalmente no entiendo lo suficiente de hardware para decir si pagué demasiado por el ordenador. Lo que empiezo a ver es que no pagué demasiado por el servicio.
Damas y caballeros, así es cómo se construye una marca fuerte. El servicio postventa ha conseguido que el próximo ordenador que quiera comprar tenga una manzanita, y eso que no pienso cambiar el actual en un futuro próximo. No se trata únicamente de estética o de presumir de una manzana, si yo pudiera elegir pagar menos por el producto que por fuera no pareciera fabricado por Apple sino por “Fabricante Cutre Inc” y con el mismo software me quedaba con el barato.
Imagen | Goodrob13, Flickr