"No paro de sorprenderme ante la falta de creatividad y las malas decisiones en la gestión de las aerolíneas", Claes G. Fornell, Universidad de Michigan.
Esta afirmación viene motivada por la decisión de American Airlines de cobrar una tarifa según el número de bolsas o maletas que se suban al avión (la primera costaría 15 dólares y así en progresión). El revuelo ha sido enorme ya que en USA esto no es visto con buenos ojos, más cuando las tarifas, debido al incremento en el precio del petróleo, no han parado de subir. Esto al final repercute en los costes de la aerolínea, y la única idea que se le ocurre a la dirección de las compañías aéreas son subir los precios, en vez de buscar otras alternativas válidas.
La tarifa en principio no se aplicará a los viajeros que compren la tarifa completa, que realicen vuelos transoceánicos, tengan billetes clase business o pertenezcan al programa de filiación de la compañía aérea, una parte pequeña del número total de clientes de una compañía. Por esta decisión seguramente empiecen a perder viajeros, por mucho que en USA en los vuelos domésticos la gente apenas viaje con equipaje. Y aunque esto no nos pilla de sorpresa en Europa, RyanAir es una de la compañías aéreas que emplea esta práctica, lo hace desde la perspectiva y el conocimiento de que en la mayoría de los casos ofrecen la tarifa más barata, por lo que se pueden permitir ciertas licencias.
Regreso a la idea de buscar otras alternativas válidas. Atacar el bolsillo del viajero, aunque sea con un precio irrisorio, obliga a éste plantearse ciertas cosas. Cuando Southwest dinamitó el sector creando las aerolíneas de bajo coste, y sacando a relucir la ropa interior de las aerolíneas tradicionales, lo hizo sobre un nuevo modelo de negocio y una competencia diferente a las compañías aéreas, los trayectos cortos por carretera, tratando de componer un precio que fuese justo teniendo en cuenta dos variables: tiempo del trayecto y precio de realizar el mismo en coche o en tren frente a volar. Sobre esas dos variables encontró un mercado con una necesidad grande por cubrir y sin pensar en los lujos que perdía no usando una aerolínea tradicional. De esas ideas, empezó a descontar en el precio todo aquello que el viajero no necesitaba, dándole además las mayores facilidades.
Si ahora una compañía aérea empieza a cobrar una tarifa adicional, sin que otros hagan el mismo camino, significa mandar clientes a la competencia, y no por el precio en sí, sino por el mensaje que envía: sacar dinero hasta de debajo de las piedras. En vez de darle una vuelta a la idea de volar y buscar un poco de creatividad en la oferta y el modelo de negocio, sigue el pensamiento tradicional, y la falta de ideas, que es lo que implica siempre rascar el bolsillo del cliente.
Normalmente la tendencia en USA se suele trasladar a Europa en cualquier mercado. Aunque tengo una cosa clara, si esa es la idea de las compañías aéreas de cómo superar la crisis de los precios del petróleo, mala impresión. La diáspora de usuarios hacia el empleo de otras formas de viajar u otras alternativas tecnológicas por parte de los clientes de business para la realización de reuniones, que son los que hacen rentables algunas rutas, puede convertir la solución en un problema mayor. Los pasos hay que medirlos hasta el más mínimo detalle.
Vía | Church of Customer Más información | The New York Times