Que los sueldos de mucha gente tengan una parte variable no es una novedad. Y a nivel de dirección menos todavía. Las diferencias suelen venir en cómo se evalúa la parte variable del sueldo. Puede ser por beneficios, por satisfacción de cliente o por horas trabajadas, por ejemplo. Sol Meliá no es una diferencia, y quiere que la retribución variable de sus directores de hotel dependa de la satisfacción de los clientes. La novedad es que la satisfacción la medirán a través de las opiniones que deje la gente en la web Trip Advisor.
Trip Advisor es un sitio web que permite evaluar los hoteles que visitamos, y tiene una base de usuarios bastante alta. De hecho muchas veces cuando se busca un hotel en Google uno de los primeros resultados es la página de Trip Advisor de dicho hotel. Posiblemente muchos hoteles reciban más votos en Trip Advisor que encuestas rellenan sus clientes cuando lo visitan.
Independientemente de si es conveniente ligar la satisfacción del cliente a los salarios de los directores, me parece un movimiento cuanto menos curioso. Dejan de la mano de una empresa externa recoger los datos de los clientes que visitan el hotel. Es más, en Trip Advisor puede dejar un mal comentario cualquiera, aunque no haya visitado el hotel. Es decir, Sol Meliá considera que las valoraciones que se ponen en Internet tienen visos de realidad y son mejores que las que obtienen ellos mismos encuestando a sus propios clientes.
Lo cierto es que al final lo que le interesa al hotel es tener una opinión sincera de los clientes. Y muchas veces el cliente se siente más cómodo rellenando una encuesta una vez de vuelta en casa que en un papel que tiene que entregar en recepción. Y además, la imagen del hotel se ve más afectada por lo que aparece en Internet que por lo que dejan escrito en las encuestas internas.
Sin embargo este método tiene sus problemas. Primero, no todos los clientes del hotel usan Trip Advisor, así que se está recogiendo una muestra muy determinada. Posiblemente gente que visita hoteles con asiduidad. También los seres humanos somos muy dados a quejarnos cuando algo no nos ha gustado, pero si la experiencia ha sido positiva no perdemos el tiempo en dejar una buena calificación. Es decir, posiblemente en Trip Advisor habrá un sesgo hacia ciertas experiencias negativas, más que las positivas.
En definitiva, un movimiento interesante, que plantea ciertas dudas, y que claramente beneficia a Trip Advisor, que se erige como un sitio que recoge las opiniones de los usuarios mejor que los propios hoteles.
Vía | Error 500
Más información | Expansión
En Pymes y Autónomos | Retribuciones en variable en función de la opinión del cliente: Sol Meliá vs Catalunya Caixa
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Imagen |Andy Mitchell