El pequeño comercio está asediado, por un lado tenemos las grandes superficies, cadenas y franquicias que llevan mucho tiempo conviviendo con el pequeño comercio. Por otro tenemos el asalto de Internet que ofrece lo mismo y más barato.
Ante esto ¿qué le queda al pequeño comercio? ¿Está acabado? Yo creo que no,sino que todavía tiene ciertas posibilidades que no se han explorado del todo. Para empezar tiene ciertos aspectos sociales que no veo fáciles de reemplazar por una tienda online. Pero sí me da la sensación de que no se encuentra listo para la que se le viene encima.
Hamleys of London
Hamleys es una juguetería de varias plantas situada en Regent Street, en Londres. Personalmente la considero una trampa para aquellos que tenemos un poco de niños en nuestro interior. No sólo por el surtido, variedad y cantidad de juguetes, sino también por la estrategia de ventas de la misma.
Si uno visita Hamleys, se encuentra que los vendedores no están despachando (para eso hay cajas), ni tampoco están asesorando (aunque son muy buenos haciéndolos) sino jugando como niños con los juguetes. Antes de que te des cuenta se ponen a jugar contigo, lanzándote la pelota, haciéndote trucos de magia o pilotando un drone cerca tuya. Es difícil no interactuar por lo increíbles que son los juguetes, por lo que una vez acabado el sales pitch, te ponen el juguete en la mano y te dicen, son sólo veinte libras. Ese proceso dura tan sólo uno o dos minutos.
Para que esto funcione es necesario tener una política muy buena de compras y también una excelente selección del personal que atiende. No vale cualquiera para hacerte creer que es un niño jugando con un frisbee y que se lo acabes comprando y tampoco se puede aplicar a cualquier cosa. Tiene que ser un juguete completamente increíble, no necesariamente del que nos llevamos más comisión por colocarlo al cliente. Por otro lado, el empleado tiene que estar perfectamente formado en lo que vende, algo que no se puede hacer en una tienda en la que se cambie al personal cada tres meses con contratos temporales.
Una pequeña copistería y una ferretería
Si irnos a Hamleys, que es una atracción de Londres marcada en las guías turísticas, existen ejemplos más fáciles de llevar a cabo. Una pequeña copistería a la que solía ir en mi opinión lo consiguió bastante bien, en el sentido de que hacían que uno quisiera volver.
Pusieron un servicio gratuito de intercambio de libros, aparte de más artículos de papelería. También una máquina de nespresso por un euro el café. Si hay cola unos asientos baratos de Ikea nos permitían esperar más cómodamente, sin dedicar todo el espacio del local a las máquinas.
En el caso de la ferretería, sucedió que al pedir que me hicieran una copia de una llave me ganaron como cliente. No estaban seguros de que fuera a funcionar, así que me dejaron una llave sin hacer par que la probara en mi cerradura. El empleado que me atendió era tan experto que me supo describir la cerradura (un poco inusual) sólo con ver la llave. El conocer el producto tan a fondo no lo hace cualquiera, y se han convertido en mi ferretería de referencia, a pesar de no ser los más baratos.
Si no puedes con tu enemigo, alíate con él
Lo que peor llevo de comprar por internet es la entrega. El tener que estar en un lugar a cierta hora y momento. Tampoco me gusta utilizar mi dirección del trabajo, entre otros motivos porque puedo no estar allí o porque puedo no querer que mis compañeros se enteren de lo que compro. Es cierto que en algunos bloques de edificios el portero se encarga, pero no todo el mundo vive en edificios con portero o incluso en bloques de pisos.
En Estados Unidos, existe una modalidad en la que el repartidor deja el paquete en la puerta de la casa, sin firmar ni nada. Pero ni está disponible en España ni lo veo muy factible dada la falta de respeto hacia la propiedad ajena. Un servicio que no entiendo como no se ha puesto en práctica todavía es dar la capacidad de usar la dirección de un local para que reciban nuestros paquetes y nosotros los recojamos cuando podamos (en vez de cuando al repartidor le de por pasar) y cobrar por ello. Supongo que existen ciertas consecuencias legales y de seguridad (¿qué pasa si se utiliza para tráfico de drogas o de explosivos?), pero echo en falta un servicio de este tipo.
El pequeño comercio va a tener que reinventarse una vez más, ser capaz de ofrecer algo que las tiendas en Internet no sean capaces de ofrecer. Y eso no es fácil, ni inmediato, pero el tiempo corre y hay que ser capaz de ofrecer algo más que tener el objeto inmediatamente en vez de esperar al repartidor.
En El Blog Salmón | El pequeño comercio debería mejorar su trato, El pequeño comercio, "comodón" y El pequeño comerciante... ¿una especie a proteger?
Imagen | David Masters