Hace una semana asistí a una reunión informal entre bloggers, la dirección en España de Palm y su agencia de comunicación. La idea de la reunión por parte de Palm era tener información de primera mano sobre como una serie de especialistas veían la evolución de Palm en los últimos años, escuchando nuestras impresiones y valorando esos puntos de vista. ¿El problema? Que pese a ir llevando la reunión según el libro de ruta que habían preparado, el nombre del iPhone saltó en seguida a la palestra. Y quizá, visto la evolución de Palm y pese a sus intentos por evitarlo, el problema que tiene de verdad es de gestión de su marca, más cuando tiene un número de usuarios fieles.
¿Cuánto tiempo hace que su nombre no está en boca de los usuarios? Como en el caso de Starbucks y su idea de traer a la palestra un producto con el que fracasó hace diez años, lo mismo es que tenemos un problema de amnesia respecto a Palm. Es decir, tenemos dificultades para retener la información que la empresa genera, tanto en datos, como en rememorar buenas experiencias.
Sin duda, estamos en una vía de dos direcciones, ya que la empresa que padece de amnesia, olvida su identidad, se desconecta y no aprende de los errores del pasado y fracasa al no saber que hacer con toda la información nueva que obtiene (gratuita hoy en día). Cierto que Palm sigue haciendo acciones de comunicación, de ahí la reunión y su empeño por obtener nuevos datos, pero termina engullida por el fenómeno Apple, que mantiene su identidad y va aprendiendo según avanza con sus desarrollos. Y guste o no a la competencia, la empresa de la manzana no sufre de amnesia (desde el punto de vista del usuario).
Fijaros que en teoría la reunión era de productos, y pese a que se dieron pistas para que estuviesemos atentos a las novedades que lanzarían al final del verano, una de las conclusiones que se sacaron fue por qué Palm había dejado de ser cool para el usuario normal. De ahí saco yo el tema de la amnesia, que en realidad es la conclusión a la que llegué yo en la reunión. ¿Hay diferencias importantes entre ambos productos? Seguro. Pero, ¿tan grandes? La idea de la marca es algo que no logro sacarme de la cabeza. Al final esa amnesia, al contrario de la entrada de Brand Autopsy a la que hacía referencia con el caso de Starbucks, se refiere a diseñar más correctamente una buena estrategia de comunicación, que vuelva a poner en la boca el nombre de Palm, y hay que andar fino ante la democratización de los medios.
Por eso me parece interesante resaltar esta presentación que he encontrado en el blog de Javier Velilla sobre como realizar la comunicación en la época en la que vivimos con tal diversidad de fuentes de información, cómo llegar al usuario que debe dar voz a tu marca.
Al final, de tanto dar vueltas para ver dónde está el problema, lo mismo tenemos la respuesta delante de nuestras narices, y no somos capaces de verla. Lo mismo el verdadero producto de Palm es su marca. Y hoy en día la tiene un poco olvidada.
Más información | Transcripción de la presentación En El Blog Salmón | Cuando la marca te abandona En El Blog Salmón | La crisis puede con Starbucks