En estas páginas he hablado mucho de la importancia de cuidar a clientes e, incluso, de recuperar a clientes perdidos ya que, en general, es más barato mantener a un cliente establecido que gastar (¿invertir?) en conseguir un cliente nuevo. Clientes existentes, bien tratados, tienen la posibilidad de impactar positivamente en el crecimiento del negocio
comprando más de los productos y servicios que compran ahora pero, también, pueden amplíar los productos y servicios que compran de la empresa.
No obstante, está claro que algunos clientes son más problemáticos de lo que merecen comparado con el negocio que traen y algunos generan más gastos que ingresos, como nos dijo mi compañero Javier en su comentario en un anterior artículo mío sobre el tratamiento de clientes. Si estos impactos negativos son continuados, es el momento de pensar de desprenderse de un cliente. Por supuesto que la estructura, empleados y recursos, también se tiene que ajustar para hacer frente a la nueva situación.
Por eso me interesaron las razones que nos dieron de los impactos negativos de algunos clientes como razones para desprenderse de un cliente, que explican en el artículo vinculado, y que son los siguientes:
- Los que siempre protestan y critican.
- Los que exigen demasiados recursos.
- Los que no generan crecimiento.
- Se ve que no puedes cumplir con todo lo que el cliente sigue demandando.
- El tratamiento con el cliente toma demasiado tiempo.
- Todos los contactos con el cliente resultan ser problemáticos.
- El cliente es mal pagador, siempre retrasando e incumpliendo.
- El cliente siempre está exigiendo reducciones en los precios.
No obstante, aunque se decida que un cliente ya no interesa, la forma de desprendernos de el es importante, ya que, si es posible, aconseja hacerlo de una forma que no resulte en que todos sus amigos, relaciones y contactos reciban comunicaciones negativas. Como ya he hablado en estas páginas, empresas deben tener cuidado a qué clientes molestan.
Vía | Business Week (en inglés)
En El Blog Salmón | Hay que atender a las críticas de tus clientes, especialmente en Internet y Es importante intentar recuperar clientes perdidos
Imagen | Nando Quintana