Creo que el termino de escudo humano resultará familiar a la mayoría. Yo la primera vez que lo oí fue con motivo de la Guerra de Irak, aunque me imagino que es una táctica más vieja que los boleros de Machín. Se trata de proteger objetivos militares con civiles, de tal modo que el ataque a los mismos tenga un alto coste cara a la opinión pública. Vamos, algo sumamente desagradable.
Bien, centrado el termino de escudo humano hablemos de Reale. Es la Mutua de seguros más grande de Italia, y hace ya años que esta abriendose camino en España (salvo error, una de las primeras imagenes que uso fue la de Zubizarreta). De su propia web, en el apartado de sección corporativa, nos expone sus valores. Cito textualmente:
Las personas como principal activo de la organización. Modernidad e innovación como vehículo de crecimiento. Cercanía en la relación con el cliente, centro de toda la actividad.
Pues después de leer un par de noticias ese ideario me recuerda a aquel discurso de Fernando VII de "vayamos todos y yo el primero por la senda constitucional". Las paso a comentar. Reale ha demandado a 124 ex-clientes. O mejor dicho, clientes, ya que considera que le han sido "robados ilegalmente" por una agente que se ha pasado a la competencia. Debido a la nueva Ley del Seguro, muchos agentes de seguros que representaban de un modo irregular a más de una compañía han debido centrarse en una concreta. Estos 124 clientes lo eran a través de una Agente que, llegado ese momento se paso a la competencia. Les comunicó a sus clientes que en la nueva entidad las condiciones eran mejores y le levanto el tenderete a Reale. Ella aduce que recogió las firmas de los clientes para darse de baja en el plazo previsto y que lo comunico del modo correcto. La aseguradora mantiene que los clientes no lo han comunicado con un plazo de preaviso de los dos meses fijados por la ley, ya que las comunicaciones a la exigente no son validas por que ya había dejado de pertenecer a la empresa al incumplir la exclusividad, y que se ha vulnerado la normativa de seguros por parte de la misma al fomentar el cambio siendo un agente afecto.
Aquí hay mucho tomate. Por un lado esta esa concepción cuasifeudal de las relaciones mercantiles entre empresa principal y pequeña empresa subcontratada. Creo que no hay tanta diferencia con la visión que tienen los chicos de Recursos Humanos de sus compañeros asalariados. Lo resumiría en un castizo: "Si no eres para mi no serás para nadie". De todos modos, y en esta noticia, este es el aspecto que menos me interesa. Me preocupa mucho más el que se hayan atrevido a demandar a 124 clientes.
Y es que es cierto lo del plazo de preaviso de 2 meses. Pero también es cierto que en la práctica no conozco a ninguna compañía que lo aplique. A ninguna. me refiero, evidentemente, a clientes particulares (supongo que en el mundo del seguro corporativo puede cambiar). Es más, conozco muchos casos en que la comunicación de la no renovación se limita a la devolución del recibo girado a través del Banco. Mal hecho, pero se hace. Y en este caso de la devolución incluso se generan gastos para la Entidad Aseguradora. Pero no pasa nada. Y no pasa, porque como con los futbolistas, las aseguradoras son, en general, conscientes de que no pueden retener a los clientes contra su voluntad. De que eso es el antimarketing.
Pero tal y como se cuenta resulta que parece que si se comunico en tiempo esta baja, aunque la aseguradora no lo admite pues no reconoce como representante a la exigente. Les dice a los clientes que debían ir a las oficinas de la compañía darse de baja. Apostaría a que cuando se dieron de alta y Reale cobro sus primas esos clientes no pasaron por esas oficinas. Quien le dio de alta fue ese agente, y los clientes no tiene porque saber si ese contrato de agencia sigue o no vigente. Es un problema entre la agente y la aseguradora, que no tienen porque trasladar a la clientela. Y desde luego, no se pude admitir que se imponga un procedimiento para la baja sustancialmente más engorroso que para el alta.
En mi opinión es claramente una pataleta y una señal hacia otros agentes que piensen en irse. Pero una pataleta que no creo que consiga un éxito jurídico, y que tampoco va a evitar la rotación de su cartera. Sin embargo va a tener un enorme coste a nivel de Marketing, se trata de escudos humanos pero que en vez de protegerles les causarán un mayor daño. Ya me imagino a la competencia enseñando los recortes de prensa a potenciales clientes, indicándoles que así trata Reale a sus clientes, y que mucho ojito.
¿Dónde esta la importancia de la persona?, ¿y la cercanía con los clientes, que son el centro de todo?
Mas información en El Blog Salmón Se aprueba la Ley de Defensa de los Consumidores En defensa de los consumidores Guerra entre Euskaltel y Orange
Foto | Shansby