En el fondo estoy de acuerdo con Consultor Anónimo. A mí tampoco me entusiasma la idea de CAN (Caja de Ahorros de Navarra) de convertir las oficinas bancarias en espacios multiculturales. Ni esa, ni la de convertirlas en zocos al estilo BBVA. Forma parte de su plan estratégico, y son las denominadas canchas. Según exponen, va mucho más allá de celebrar estos actos culturales. Es una nueva vuelta de tuerca al concepto de sucursal bancaria.CAN afirma que las canchas crecen más y son más rentables. Evidentemente, no van a decir lo contrario quienes impulsan estas medidas.
Pero no gustándome la idea, les reconozco valor. Tienen el coraje de plantearse cambios. Cambios que no se quedan ahí. Cambios que se iniciaron hace tiempo permitiendo que sus clientes pudiesen decidir a qué proyectos se destinarían los beneficios de la Obra Social. Ese fue el comienzo de lo que los directivos de CAN han denominado Banca Cívica. A este siguieron Hipotecas que, en caso de atravesar dificultades financieras, reducían sus diferenciales, etc...Pero el más impactante ha sido la comunicación a los clientes, particulares y empresas, del Beneficio que obtiene CAN con ellos. Como lo cuento. La entidad financiera comunica a cada cliente el beneficio que ha obtenido con él, permitiéndole de esta manera saber cuánto aporta a los proyectos que ha elegido. No conozco ningún Banco ni ninguna Caja en España que haya llegado tan lejos en un tema tan sensible. Es más, no conozco a ninguna empresa de ningún sector. A raíz de esta propuesta se me ocurren varias reflexiones.
¿Sabrán los clientes y los gestores de los mismos manejar esta información? Tradicionalmente, en muchas entidades financieras, esta información estaba vetada incluso a los propios empleados. No sabían lo que aportaba cada cliente a la cuenta de resultados. El motivo: Evitar una errónea utilización de esta información que condujese a la erosión del margen. Ahora nos encontramos con que se pasa de no saberlo los empleados a saberlo también los clientes. ¿Están preparados para negociar con esta nueva herramienta?
Cuando hablan de beneficio, ¿a qué se refieren? Entiendo que es un concepto más elaborado que el margen ordinario, que ya se le han imputado los costes generales de la empresa. El simulador que tienen en la web, para picar la curiosidad de los no clientes, no explica mucho este tema, ni en base a que parámetros calcula estos beneficios. Sin embargo, creo que en la información que hacen llegar a los clientes, si que se da esta información desglosada.
Seguramente muchos se lleven sorpresas. Algunos pensaran que aportaban mucho menos, y otros deberán percibir que son clientes irrentables. ¿Cómo reaccionarán?
¿Cómo reaccionara la competencia? ¿Se subirá a este carro?
¿Es una muestra más de marketing viral para conseguir notoriedad o persistirá en el tiempo?
La visualización e individualización de las cantidades destinadas a la Obra Social, ¿supondrá un elemento para atraer más negocio y poder defender mejor los márgenes?
Lo dicho. No sé si me acaba de convencer o no. Pero reconozco la valentía de su propuesta. Eso es innovación en un sector no muy dado a ello.